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医院医疗纠纷应急处理预案

为妥善处理医疗纠纷，有效控制和打击“医闹”，保护

患者和医疗机构及其医务人员的法权益，维护医患双方

法权益，最大限度地预防和减少由于医疗纠纷导致的群体性

事件，根据《医疗纠纷预防和处理条例》，结我院实阮情

况，特制订本预案。

一、事件定义

医疗纠纷是指患者及家属就医疗机构对患者进行诊治

过程中的最终医疗效果不能接受，由此而产生的纠纷。“医

闹”是指患者及其亲属，或社会其他无关人员为达到某种目

的，有组织、有预谋地利用医疗纠纷和当事人的过激情绪，

人为制造群体性事件，激化医患矛盾，扩大事态，用极端手

段要挟医院，以图从中牟利的非法行为。本院涉及医疗纠纷

（包含医闹）是指患方拒不依照正常程序，不通过正常渠道

解决矛盾，以各种非正常行为严重影响医疗机构正常医疗秩

序，甚至非法组织、策划、煽动、纠集社会闲散人员或患者

亲属在医疗机构内寻衅滋事的各种违法行为。

二、患方投诉程序

1、投诉渠道

患方对医疗过程、结果有异议时，可以与临床医师及科

室领导沟通，也可向医院职能部门移转相关材料和投诉信息。

2、投诉方式

患方的投诉方式可以是口头或者书面，如：面谈、电诘、

信件、电子邮件等。

3、投诉接待时间

患方投诉一般应当在工作时间内，我院由医患办接待，

特殊情况在工作时间外，由医疗机构指定部门或总值班接待。

三、职能部门接待程序

1、患方来访时，应做好接待服务工作，做好投诉接待

记录，其中包括：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、投

诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等）、反

映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求

等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥善保存患

方提供的相关证明资料（如病历、处方、收费单据、其他医

疗机构病历、诊断证明、病理报告），可以应患方要求向

其出具签收证明。

2、根据患方提出的主要问题，和其对有关病情及诊断

治疗情况的认识，并与当事科室、个人联系，与患方进行沟

通、解释有关诊疗情况。

3、向患方履行知情告知义务，说明医疗纠纷的解决途

径和流程（包括复印病历、尸检建议、处理途径）及医疗

机构答复时间。

4、负责安排保管医疗纠纷所涉及的证据（病历、护理

记录、实物、病理片及蜡块）。应患方要求或主动向患方

建议封存病历，封存病历可以是复印件，也可以是原件。如

果患方坚持要求封存病历原件，应当在封存之前，依法复印、

封存相关病历材料。

5、患者死亡的医疗纠纷，职能部门应在第一时间向患

者近亲属提出尸检建议，告知其有要求尸检的权利。患者死

亡后家属提出异议，医疗机构应当向患者近亲属提出尸检建

议，尸检应当经死者近亲属填写尸检申请书并签字，患方未

填写尸检申请书，视作其不同意尸检。也可邀请非医疗机构

人员在场证明告知尸检的相关过程，或采取录音录像方式

留取告知证据。尸检应当在患者死亡后四十八小时以内进行,

具备尸体冻存条件，尸检可以延长至七日。按照《医疗纠纷

预防和处理条例》规定，医、患任何一方拒绝进行尸检，或

拖延尸检时间超过法定时限，影响对死因的判定，由拒绝或

拖延的一方负责。

尸检费用可由医疗机构先行垫付，但患者家属要求患者