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客运出租汽车经营企业服务质量考核办法

为规范客运出租汽车经营企业服务行为，提升行业服务质量，保障乘客合法权益，促进行业健康有序发展，结合本行政区域实际，制定本考核办法。本办法适用于在本行政区域内取得《道路运输经营许可证》，从事客运出租汽车经营的企业（以下简称“企业”）。考核内容涵盖企业管理、车辆设施、驾驶员服务、安全运营、投诉处理及社会责任履行等全流程服务环节，考核结果作为企业经营资质延续、运力指标配置、评优评先及政策支持的重要依据。

一、企业管理考核标准

（一）制度建设与执行

企业应建立健全覆盖安全生产、服务质量、驾驶员管理、投诉处理、应急保障等全环节的管理制度体系，具体包括但不限于：《安全生产责任制度》《驾驶员服务规范实施细则》《车辆日常维护与检测制度》《投诉受理与处理流程》《突发事件应急预案》。各项制度需经企业管理层审议通过并正式印发，在企业办公场所、驾驶员培训基地及运营调度中心等区域公示，确保驾驶员及管理人员熟知制度要求。考核时，重点核查制度完整性、更新时效性及执行记录：制度缺失或未及时更新（如未根据行业新政策调整内容）每项扣5分；制度未公示或未组织驾驶员培训（每年至少2次集中培训）扣3分；制度执行无记录（如安全检查无台账、培训无签到及考核记录）每次扣2分。

（二）档案管理规范

企业需建立完善的车辆、驾驶员及服务质量档案，具体要求如下：

1.车辆