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家居定制合同（京津冀版）2026年售后服务质量监控

协议

鉴于甲方（消费者）就购买乙方（商家/品牌方）定制的家居产品

（以下简称“产品”）与乙方签订了《家居定制合同（京津冀版）》

（合同编号：[主合同编号]）（以下简称“主合同”），为保障主合

同项下产品的售后服务质量，明确双方在售后服务质量监控方面的权

利与义务，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民

共和国产品质量法》、《中华人民共和国民法典》及有关法律法规、

地方规章（特别是北京市、天津市、河北省的相关规定）和主合同约

定，甲乙双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协

商，达成如下协议：

第一条基本原则

本协议的订立和履行应遵循客户至上、质量优先、公开透明、公平

合理及区域合规的原则。

第二条售后服务标准

1.2.1乙方应按照国家、行业及北京市、天津市、河北省的相关标

准及主合同约定，提供符合质量要求的售后服务，包括但不限于产品

安装、维修、保养、更换零配件、处理客户投诉等。

1.2.2安装服务应确保安装位置准确、固定牢固、接口严密、现场

清洁、不影响客户正常使用，并与客户原有装修环境协调一致。

1.2.3维修服务应确保维修后产品功能恢复正常，外观整洁，使用

寿命不受明显影响。

1.2.4服务人员应具备相应的专业技能，服务态度热情、耐心、周

到，遵守甲方的合理作息时间。

1.2.5提供的零配件应保证为原厂或同等质量标准的产品，符合国

家环保要求，特别是符合京津冀地区关于室内空气质量的相关标准。

1.2.6乙方应明确公示产品的保修期限、保修范围及免收服务费的

条件，保修期自产品最终验收合格之日起计算，具体以主合同约定为

准。

第三条质量监控主体与职责

3.1.1乙方作为产品销售及售后服务的主要责任方，应建立健全完

善的售后服务管理体系，配备足够数量且具备相应资质的专业服务人

员，并确保服务人员接受过必要的培训。

3.1.2乙方应向甲方公布清晰、便捷的售后服务流程、服务热线、

线上客服渠道及投诉处理方式，确保甲方在需要时能够及时联系到乙

方。

3.1.3乙方应严格按照本协议第二条约定的售后服务标准提供服

务，并主动接受甲乙双方或双方共同认可的第三方机构（以下简称

“监控方”）对服务质量进行的监控。

3.1.4乙方应配合监控方的监控工作，如实提供相关服务记录、凭

证、现场照片或视频资料等，不得拒绝、阻挠或提供虚假信息。

3.1.5对于监控过程中发现的问题或甲方提出的合理投诉，乙方应

在收到通知后[]日内采取有效措施进行整改，并将整改情况书面或通

过指定渠道反馈给甲方及监控方。

3.1.6乙方应持续改进售后服务质量，根据监控结果和客户反馈，

优化服务流程，提升服务效率和专业水平。

3.1.7甲方有权对乙方的售后服务进行监督，有权对服务过程及结

果提出意见和建议。乙方应认真听取并酌情采纳。

第四条质量监控方式与内容

4.1.1质量监控内容包括但不限于：服务人员到岗情况、服务技能

熟练度、服务流程规范性、服务态度、安装/维修效果、服务时效性、

客户满意度等。

4.1.2质量监控方法可包括但不限于：定期或不定期现场抽查、服

务过程录像/照片抽查、客户回访、神秘顾客暗访、服务记录核对、线

上平台评价数据分析等。

4.1.3监控频率：乙方应配合进行定期监控，原则上每[六个月/一

年]进行一次全面或抽样检查；同时可根据需要或甲方要求进行不定期

抽查。具体监控计划由[双方协商确定/乙方制定并报甲方备案]。

4.1.4监控范围：原则上覆盖本协议关联的主合同项下所有产品的

售后服务活动，重点监控新安装产品及投诉较多产品的服务过程。

第五条监控结果的反馈与处理

5.1.1监控方应在完成监控后[]日内，将监控结果（包括发现问

题、评价等级等）形成书面报告，及时反馈给乙方，并根据需要抄送

甲方。

5.1.2乙方应在收到监控报告及整改要求后[]日内，制定具体的

整改方案，明确整改措施、责任人及完成时限，并提交给甲方及监控

方确认。

5.1.3乙方应按照确认的整改方案，在规定时限内完成整改，并将

整改完成情况及相关证明材料（如整改前后对比照片、相关说明等）

提交给监控方及甲方核实。

5.1.4对于监控