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客户满意度调研报告

客户满足度调研报告1

一、中国银行客户满足度调查背景

随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时依据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增添客户满足度，提高竞争力。

鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查讨论对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满足度的调查讨论，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。

二、中国银行客户满足度调查过程

1基本状况

调查人员：其次组组员调查执行方式：问卷调查

调查执行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日

有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体

2样本特征

性别：男女比例适当，男性略高

个人月收入：无收入的同学占据主体，其次是中收入人群年龄：20－35岁之间的青年群体为核心

三、中国银行客户满足度分析统计

1产品业务

〔1〕综合

从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信誉卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的看法多数停留在一般的水平。

基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和进展基础的汲取存款业务比重也较合理。〔2〕重点

我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满足度进行分析。加权平均得出整体满足度为73。25%，属于比较满足水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。

2服务品质

依据调研结果来看

优势：客服热线易接通，服务专员热忱专业，能快速解决客户问题。劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：询问业务较缺乏。客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。

注：营业网点少的主要缘由在于和国有四大行的比较中，无论是网点的最正确选址，数量都稍逊一筹。

3外部竞争

在与其他银行的比较中，四大行是客户的首选。究其缘由在于他们的信誉品牌高，网点分布广，平安高效便捷，综合实力强。

不行忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀，实力不容小觑。中行应通过吸取其他银行的阅历优势保持竞争性。

四、中国银行客户满足度讨论总结

从客户满足度的评价状况来看，目前各业务客户评价差异较大银行优势服务项目：网络银行、信誉卡业务、VIP贵宾业务。银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务客户不满足的服务：

1信誉卡

〔1〕嘉奖积分制度不能受益

〔2〕积分兑换礼物不清晰

〔3〕年费收取不合理

2电话银行

〔1〕总是占线

〔2〕银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品

3网上银行

〔1〕网上银行年费不合理

〔2〕存在平安隐患担心全

〔3〕使用不便利，年纪大一些的不会使用

4营业厅业务

〔1〕等候区域设施不齐全

〔2〕等候时间太长

〔3〕业务窗口效率低

5投资理财

〔1〕投资理财产品的整体收益风险大

〔2〕产品类别少，不能满意更多人需要

五、中国银行客户满足度合理建议

1提高客户对产品业务满足度

〔1〕当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种改变，中行也应主动开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的进展已初露端倪。

〔2〕实行业务分区。将简洁业务与冗杂业务分开，合理配置服务资源，加大重点网点资源投入

2提高客户对服务品质的满足度

〔1〕增添服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明

〔2〕分时抽查。定期检验工作人员柜面业务流程