一汽-大众新销商辅导改善——服务CSS成绩提升策略.pptxVIP

一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案

服务CSS成绩

部门Division

大众品牌网络管理部

版本号Version

03

更新日期Date

2015-11-24

新经销商辅导业绩改善——服务CSS

一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案——服务CSS

服务CSS成绩提升

服务顾问服务包

服务CSS

管理

流程

人员

硬件

一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案——服务CSS

满意度宣传资料

车间环境

小R3系统

改进措施执行抽检制度

满意度调研结果分析

CSS考核方案

满意度弱项改进计划

内访周报和月规范

MOT点解读和保障

服务流程演练

部门配合要求

满意度专项培训

应对抱怨客户话术培训演练

服务部门人员配置

服务部门组织架构

客休区环境

CRM系统

投诉抱怨处理

新经销商辅导业绩改善——服务CSS成绩

硬件

人员

服务顾问都配备了录音笔但使用率不高，基本没用

满意度宣传力度不够,因可视化宣传制作宣传册

对讲机的配备，用于门卫和服务的沟通

没有专职的前台引导人员或者轮班站岗人员

处理投诉、抱怨客户案例分享

机电人员及服务顾问人员不足

流程

管理

CSS内部回访及满意度没有月度分析报告

抱怨客户和投诉客户没有区分处理，也没有处理的规范流程

下发的处理单、接待流程、维修保养等工作流程时间效率不高

CSS和满意度分析后的改善提升方案的执行力度不够

洗车质量有待提高，没有相应的标准和考核制度

内部回访质量有待考察，没有相应的考核制度

一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案——服务CSS

服务CSS目标设定

目标设定

时限设定

96分

2016年1月31日

目标设定主要依据

提升客户满意度及持续进厂的能力；

提升服务部服务能力和维修能力；

保障相应返利目标的达成；

赢得客户的口碑。

责任人

服务经理/客服专员

监控人

服务总监/客服总监

一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案——服务CSS

新经销商辅导业绩改善——服务CSS成绩

现场形成成果文件名称

负责人

开始执行时间

监督人

监控方式

监控记录

《前台轮岗制度》

服务经理

2015/11/28

服务总监

月度

纸质文件

《高峰期应急预案》

服务经理

2015/11/28

服务总监

月度

纸质文件

《洗车质量考核制度》

装饰经理

2015/11/28

服务总监

月度

KPI考核

《洗车质量检查表》

装饰经理

2015/11/28

服务总监

日报/月报

纸质文件

一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案——服务CSS

新经销商辅导业绩改善——服务CSS成绩现场形成成果文件汇总

谢谢！

Thanks