汽车销售顾问客户维护与满意度绩效考评表.docxVIP

汽车销售顾问客户维护与满意度绩效考评表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

35%

4.5分（满分5分）

根据客户满意度调查问卷评分，4.5分及以上为优秀，4.0-4.4分为良好，3.5-3.9分为一般，3.5分以下为需改进

客户投诉率

低于5%

月度客户投诉数量占服务客户总数的百分比，投诉率越低得分越高

客户复购率

30%

本年度新客户复购数量占年度总销售数量的百分比，复购率越高得分越高

客户推荐率

20%

通过客户推荐获得的新客户数量占年度总销售数量的百分比，推荐率越高得分越高

客户回访覆盖率

100%

销售顾问按计划完成客户回访的比例，100%覆盖得满分，按实际完成比例计分

客户关系维护

客户跟进及时性

25%

98%

客户反馈或系统记录显示，销售顾问对客户需求或问题的响应时间在24小时内，及时率达到98%得满分，按实际比例计分

客户信息管理准确性

100%

CRM系统客户信息录入的准确率，100%准确得满分，每出现1处错误扣0.5分

客户活动参与率

80%

销售顾问组织或参与客户活动的次数占计划活动的百分比，参与率越高得分越高

客户关系深度维护次数

20次/月

月度主动进行客户关怀、回访或提供增值服务的次数，达到20次得满分，按实际次数计分

客户生日/节日关怀执行率

100%

按公司要求在客户生日或重要节日发送祝福或提供优惠活动的比例，100%执行得满分，按实际比例计分

销售业绩贡献

客户成交率

30%

15%

销售顾问跟进的客户中最终成交的比例，成交率越高得分越高

平均客单价

10万元

销售顾问成交订单的平均金额，达到10万元得满分，每低于1万元扣2%

客户增购/转购率

10%

现有客户增购或转购其他车型/服务的比例，增购/转购率越高得分越高

售后服务返厂率

低于8%

销售顾问负责的客户在首保后的售后服务返厂维修比例，返厂率越低得分越高

客户满意度对销售的影响

正向影响

客户满意度评分与销售业绩的相关性分析，客户满意度持续正向影响销售业绩得满分，无显著正向影响为及格

团队协作与品牌形象

跨部门协作效率

10%

无重大协作障碍

与市场、售后、物流等部门的协作是否顺畅，无重大协作障碍得满分，出现1次严重障碍扣2%

销售数据上报及时性

100%

销售数据按公司要求时间节点提交的准确率，100%准确得满分，每延迟1次扣1%

客户投诉处理配合度

100%

销售顾问配合售后等部门处理客户投诉的主动性，100%积极配合得满分，出现1次消极配合扣2%

销售活动执行质量

按计划完成率100%

参与公司组织的销售活动是否按计划高质量完成，按计划完成率100%得满分，每低于10%扣1%

客户口碑传播

3次正面提及

通过社交媒体、口碑推荐等渠道获得客户正面评价的次数，达到3次得满分，按实际次数计分

本考核表旨在全面评估汽车销售顾问在客户维护与满意度方面的表现。请根据各维度指标的实际达成情况，结合评分标准进行打分。权重分配综合考虑了客户满意度、客户关系维护、销售业绩贡献及团队协作与品牌形象的重要性。考核结果将作为绩效评估、培训发展及薪酬调整的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见