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基于顾客感知的城市快递服务质量评价体系构建与提升策略研究

一、引言

1.1研究背景与意义

随着电子商务的蓬勃发展以及消费者生活节奏的加快，快递行业在全球范围内呈现出迅猛的发展态势。在中国，快递业务量连续多年保持两位数增长，已成为支撑消费升级、产业协同与区域经济发展的重要基础设施。据国家邮政局数据显示，2024年我国快递业务量达到了1745亿件，与2023年的1320亿件相比，实现了21%的增长，快递行业总收入也达到了1.4万亿元的新高度，同比增长13%。预计2025年我国快递业务量有望达到1900亿件，快递业务收入将突破1.5万亿元大关。

在业务规模不断