2026民宿_白手套_精细化查房标准与保洁返工考核制度.docx

2026民宿“白手套”精细化查房标准与保洁返工考核制度

版本：2026-V1

适用范围：门店全体保洁员、店长/主管

核心目标：建立“零瑕疵”卫生标准，通过数字化考核实现服务品质闭环。

一、岗位职责分工

1.保洁员：自检与交付

深度清洁：严格按照SOP流程完成室内全方位清洁。

第一责任：对负责区域的卫生质量负直接责任。

闭环交付：清洁完成后，需通过工作群/管理APP提交“自检打卡”照片（关键点位不少于6张）。

2.店长/主管：复核与定级

抽检比例：实行100%全量查房（淡季）或80%随机抽检（旺季）。

专业评定：持“白手套”进行触模检查，记录卫生瑕疵。

异常闭环：下达返工指令，并对最终交付质量进行签字确认。

二、“白手套”级别服务标准

检查项目

“白手套”判定标准(零容忍项)

毛发处理

枕头、床单、卫浴间地板、下水口不得有一根发丝。

灰尘死角

踢脚线、电视柜后侧、窗轨、空调出风口格栅无积灰。

布草状态

床单拉平紧绷，无褶皱、无污渍、无异味；毛巾呈“蝴蝶”或标准卷状。

不锈钢/镜面

水龙头、淋浴头、梳妆镜需光亮无水垢、无指纹、无水渍。

气味管理

进门无霉味、无烟味、无浓重消毒水味，呈现淡雅香氛（或自然通风气味）。

三、时间节点与反馈周期

保洁完成：离房前10分钟完成自检并上传数据。

查房启动：保洁交付后30分钟内，店长必须进入房间复核。

结果反馈：查房结束后5分钟内，在管理群发布检查报告。

返工限时：严重不合格项需在20分钟内进场修正；次要项可在当日收尾前完成。

四、精细化查房量化清单(部分)

□卧室区域

床垫/床单：无塌陷，中心对称，拉力紧致。

遥控器/开关：酒精消毒，归位整齐，无指纹。

柜底/床底：手电筒照射，无生活垃圾、无灰团。

□卫浴空间

马桶：内外无黄渍，内壁干爽，封条完整。

玻璃隔断：通透无水痕，玻璃胶处无霉斑。

易耗品：品牌Logo正向朝外，按标准余量摆放。

□客餐厅及公区

绿植/装饰：叶片无尘，摆件角度与设计图一致。

厨房：抽油烟机滤网无油腻感，冰箱内无异味。

五、异常情况处理流程

卫生不合格：立即拍摄视频取证-标记扣分点-下达《返工通知书》。

设施损坏：拍照上报资产组-判断是否影响入住-协调维修并通知客服更换房间。

遗留物品：记录物品描述、发现地点-装袋封存-报备店长联系客人。

六、沟通话术示例

1.主管对保洁员：返工反馈

“王姐，302房间的洗手池镜面有明显的水渍印，且踢脚线处还有少量灰尘。这不符合我们的‘白手套’交付标准，请你在15分钟内返回处理一下，完成后我会再次核验，辛苦了。”

2.客服/管家对客人：客诉补救

“实在抱歉，[客人姓名]，由于我们卫生检查细节的疏忽，让您有了不佳的体验。我们已立即为您安排了深度复扫，并为您准备了精美下午茶作为补偿。您的反馈对我们优化SOP非常重要，稍后我会亲自去房间确认复扫结果。”

七、培训与考核机制

评分制：基础分100分。轻微瑕疵扣5分，严重不合格（毛发、异味）扣20分。

红黑榜：月度评分前10%奖励服务奖金；连续两次考核倒数第一，执行转岗或清退。

返工代价：单房返工超过2次，该房当次保洁提成取消。

八、落地示例：查房记录与整改案例

【案例详情】

日期：2026年3月10日

房号：1808(海景大床房)

保洁员：张晓红|查房人：李店长

【查房实况】

发现问题：*床头柜后方发现前客留下的半瓶矿泉水。

卫生间洗手台下方存在一根3cm长的毛发。

白手套擦拭电视机上方，指尖有明显黑灰。

整改指令：*要求张晓红立即回场，进行“死角专项清理”。

店长进行现场带教，演示如何使用长柄刷清洁柜后空隙。

最终结论：*20分钟后二次复核通过。

记录为“不合格一次”，计入月度绩效考评。

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