DB43T 1040-2025 汽车客运站服务规范.docxVIP

ICS03.220.20

43CCSR11

43

湖 南 省 地 方 标 准

DB43/T1040—2025

代替DB43/T1040—2015

汽车客运站服务规范

Specificationforcoachstationservice

2025-07-18发布 2025-10-18实施

湖南省市场监督管理局 发布

DB43/T1040—2025

DB43/T1040—2025

I

I

目 次

前言 Ⅲ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 2

5旅客服务 2

5.1综合服务 2

5.2售票服务 3

5.3检票服务 3

5.4安检服务 3

5.5托运服务 3

5.6候车服务 4

5.7换乘服务 4

6站运服务 4

车辆进站服务 4

车辆报班服务 5

车辆应班服务 5

车辆出站服务 5

6.5运营服务 5

6.6辅助服务 5

7站场服务 5

7.1站容站貌 5

7.2环境保护 6

7.3标识服务 6

8信息化服务 6

9安全与应急服务 6

9.1基本要求 6

9.2安全生产 6

9.3消防安全 7

公共卫生事件应急 7

社会安全防范 7

10延伸服务 8

定制客运服务 8

客货邮服务 8

10.3旅游服务 8

DB43/T1040—2025

10.4商业服务 8

11服务质量评价与改进 8

服务质量评价体系 8

旅客投诉处理 8

11.3服务改进 9

附录A（规范性）客运站服务流程 10

附录B（规范性）站务人员礼仪规范 11

B.1仪容仪表 11

B.2工作姿态 11

附录C（规范性）站务人员岗位语言规范 12

C.1总体要求 12

C.2基本礼貌用语 12

C.3服务禁忌用语 12

C.4岗位服务用语 12

附录D（资料性）道路客运车辆禁止、限制携带和托运物品目录 17

D.1枪支、子弹及相关物品类（含主要零部件） 17

D.2爆炸物品类 17

D.3管制器具 17

D.4易燃、易爆物品 17

D.5毒害品 17

D.6腐蚀性物品 18

D.7放射性物品 18

D.8感染性物质 18

D.9其他危害道路客运车辆公共卫生或运行安全的物品 18

D.10其他禁止携带、运输的物品 18

附录E（资料性）旅客乘车须知 19

E.1购票 19

E.2乘车 19

E.3退票 19

E.4小件寄存 20

E.5行包托运（小件快运） 20

附录F（资料性）湖南省道路旅客运输车辆进站经营协议书 21

附录G（资料性）安全告知示例 26

G.1客运站班车发车前安全告知示例 26

G.2道路客运安全告知书示例 26

附录H（资料性）恶劣天气发班工作程序 27

参考文献 28

II

DB43/T1040—2025

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III

III

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件代替DB43/T1040—2015《汽车客运站服务规范》，与DB43/T1040—2015相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

——更改了文件的适用范围（见第1章，2015年版的第1章）；

——更改了“术语与定义”的术语（见第3章，2015年版的第3章）；

——删除“基本要求”中属于其他文件的技术内容（见2015年版的4.3）；

——删除了“客运站实行等级管理”的规定（见2015年版的4.2）；

——更改了“旅客服务”章节中相关服务内容（见第5章，2015年版的第5章）；

——删除了“行包托运”中已废止的相关内容（见2015年版的5.4）；

——删除了“旅客服务”章节中下客服务相关要求（见2015年版的5.9）；

——增加了对检票电子显示、实名认证的相关要求和规定（见5.3.3、5.3.4）；

——增加了对车辆出站的相关服务要求（见6.4）；

——删除了“安全服务”中属于其他文件的技术内容（见2015年版的7.2.1、7.2.4、7.4.3）；

——删除了一般规定（见2015年版的8.1）；

——更改了“站容站貌”相关要求（见7.1，2015年版的8.2）；

——更改了“环境保护”相关要求（见7.2，2015年版的8.5）；

——更改了“标识服务”相关要