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学校食堂投诉处理制度

一、总则

（一）目的

为了加强学校食堂管理，规范食堂投诉处理流程，切实保障师生的合法权益，提高食堂服务质量和食品安全水平，特制定本学校食堂投诉处理制度。

（二）适用范围

本制度适用于学校内所有食堂（包括自营食堂、外包食堂）以及与食堂相关的食品采购、加工、供应等环节所引发的各类投诉处理。

（三）基本原则

1.及时处理原则：对师生的投诉应及时受理、调查和反馈，确保在规定时间内解决问题，避免问题拖延导致师生不满情绪扩大。

2.客观公正原则：在处理投诉过程中，以事实为依据，不偏袒任何一方，公正地判断问题的性质和责任归属。

3.注重实效原则：处理投诉要注重实际效果，不仅要解决当前的问题，还要采取有效的预防措施，防止类似问题再次发生。

4.信息保密原则：对投诉人的信息及投诉内容严格保密，保护投诉人的合法权益，避免投诉人受到不必要的干扰和报复。

二、投诉受理

（一）投诉渠道

1.投诉热线：学校设立专门的食堂投诉热线，号码向全校师生公布。热线应在学校正常工作日的工作时间内保持畅通，安排专人负责接听。

2.意见箱：在学校食堂显著位置设置意见箱，每天至少开启一次，收集师生的书面投诉和建议。

3.网络平台：学校通过校园网站、微信公众号等网络平台开通投诉渠道，接受师生的线上投诉。安排专人每天定时查看网络平台的投诉信息，确保及时处理。