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2026年东航集团客服专员岗位技能考核大纲含答案

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在处理东航航班延误投诉时，客服专员应优先采取哪种沟通方式？

A.立即向旅客提供补偿方案

B.耐心倾听旅客诉求并记录详细信息

C.直接拒绝旅客的赔偿要求

D.将问题推给机务部门处理

2.东航客服专员在接听电话时，标准通话时长应控制在多少分钟以内？

A.3分钟

B.5分钟

C.8分钟

D.10分钟

3.若旅客对东航的退改签政策提出疑问，客服专员应依据什么文件进行解答？

A.公司内部公告

B.《中国民航旅客服务规范》

C.个人经验判断

D.网络搜索结果

4.东航客服专员在处理跨境旅客投诉时，应特别注意以下哪项事项？

A.仅提供中文服务

B.确保投诉内容符合国际航空运输协会（IATA）规定

C.随意承诺补偿方案

D.避免与旅客进行眼神交流

5.在东航客服系统中，录入旅客投诉信息时，以下哪项信息必须完整填写？

A.旅客昵称

B.航班号及日期

C.旅客职业

D.投诉时间（精确到秒）

6.东航客服专员在安抚情绪激动的旅客时，应避免以下哪种行为？

A.递上瓶装水

B.反复强调“系统无法处理”

C.保持微笑并使用“请您稍等”等安抚性语言

D.主动提供备选航班信息

7.若旅客要求更改东航机票，客服