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2025年房地产经纪人新房交付后客户投诉处理与应对专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人新房交付后客户投诉处理与应对专题

试卷及解析

2025年房地产经纪人新房交付后客户投诉处理与应对专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、客户在收房时发现房屋存在轻微墙面空鼓问题，情绪激动要求立即退房。作为

房地产经纪人，首先应该采取的行动是？

A、立即联系开发商法务部门准备退房手续

B、安抚客户情绪，承诺协调开发商进行维修并给予适当补偿

C、告知客户这是小问题，不影响居住，无需过度反应

D、建议客户自行找装修公司处理，费用自理

【答案】B

【解析】正确答案是B。面对客户投诉，首要原则是情绪管理和问题解决导向。B选

项体现了安抚情绪、主动解决问题的专业态度。A选项直接跳到最极端的退房方案，不

符合“先协商解决”的行业惯例；C选项忽视客户感受，可能激化矛盾；D选项推卸责任，

违背经纪人职责。知识点：投诉处理的基本原则（先处理情绪，再处理事情）。易错点：

经纪人容易急于撇清责任而忽视客户情绪管理。

2、关于新房交付后因设计变更引发的投诉，以下说法正确的是？

A、所有设计变更都需业主同意，否则可视为违约

B、经规划部门批准的优化性变更无需承担违约责任

C、开发商有权单方面调整户型结构

D、业主只能接受变更，无权要求赔偿

【答案】B

【解析】正确答案是B。根据《商品房销售管理办法》，经规划部门批准的优化性变

更不构成违约，但需及时告知业主。A选项过于绝对，非核心设计变更可协商处理；C

选项违反合同相对性原则；D选项忽视了业主的知情权和协商权。知识点：设计变更的

法律界定。易错点：混淆“优化性变更”与“实质性变更”的法律后果。

3、处理客户对小区绿化率未达标的投诉时，最有效的证据是？

A、销售人员的口头承诺录音

B、沙盘展示照片

C、经备案的规划总平面图

D、业主微信群聊天记录

【答案】C

【解析】正确答案是C。规划总平面图是具有法律效力的文件，是判断绿化率是否

达标的最终依据。A、B选项属于要约邀请，法律效力低于合同约定；D选项属于主观

2025年房地产经纪人新房交付后客户投诉处理与应对专题试卷及解析2

意见。知识点：证据的法律效力层级。易错点：经纪人常误以为宣传材料具有合同效力。

4、客户投诉新房交付时发现卫生间漏水，开发商应承担的保修期限是？

A、2年

B、5年

C、8年

D、10年

【答案】B

【解析】正确答案是B。根据《建设工程质量管理条例》，防水工程最低保修期为5

年。A选项是电气管线、给排水管道的保修期；C、D选项无法律依据。知识点：法定

最低保修期限。易错点：混淆不同工程部位的保修期。

5、在处理群体性投诉时，经纪人最应该避免的行为是？

A、及时向公司管理层汇报

B、单独与个别业主达成私下协议

C、建立业主代表沟通机制

D、保持与开发商的密切沟通

【答案】B

【解析】正确答案是B。群体性投诉需统一处理标准，B选项可能导致标准不一，引

发更大矛盾。A、C、D都是正确的处理流程。知识点：群体性投诉处理原则。易错点：

为快速平息事态而采取差异化处理。

6、客户因学区房承诺未兑现投诉，经纪人应首先核实？

A、当年教育部门招生政策

B、销售人员培训记录

C、其他业主子女入学情况

D、开发商与学校的合作协议

【答案】A

【解析】正确答案是A。学区划分以教育部门当年政策为准，具有最终解释权。B选

项不能作为免责依据；C选项属于个案；D选项可能存在但需符合政策。知识点：学区

房承诺的法律风险。易错点：过度依赖开发商单方面承诺。

7、新房交付后，客户发现实际面积与合同面积误差超过3%，正确的处理方式是？

A、客户有权退房

B、开发商需双倍返还差价

C、按误差比例多退少补

D、误差在合理范围内不予处理

【答案】A