工业设备售后服务专员服务质量与用户满意度绩效考核表.docxVIP

工业设备售后服务专员服务质量与用户满意度绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务响应及时性

首次响应时间达标率

30%

95%

每提高1%，得分增加0.5分；低于目标值每降低1%，得分减少0.5分

平均响应时长

2小时

低于目标值每减少0.5小时，得分增加1分；高于目标值每增加0.5小时，得分减少1分

紧急问题响应率

100%

达到目标值得满分；每降低1%，得分减少2分

节假日响应达标率

90%

每提高1%，得分增加0.5分；低于目标值每降低1%，得分减少0.5分

客户反馈的响应改进率

80%

每提高5%，得分增加1分；低于目标值每降低5%，得分减少1分

问题解决能力

一次性解决率

25%

70%

每提高1%，得分增加0.5分；低于目标值每降低1%，得分减少0.5分

问题解决时长

4小时

低于目标值每减少0.5小时，得分增加1分；高于目标值每增加0.5小时，得分减少1分

返工问题率

5%

每降低1%，得分增加2分；高于目标值每增加1%，得分减少2分