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交通运输行业航空乘务员服务水平绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客舱服务与安全执行

客舱安全规范执行率

40%

100%

完全符合安全规范得满分，每出现一次轻微违规扣2%，重大违规直接判定不合格

应急处理能力

98%

按预案完成应急处理得满分，每延误1分钟扣1%，处理不当导致乘客受损失额外扣5%

服务流程规范执行率

95%

完全符合服务流程得满分，每遗漏1项服务环节扣2%，服务环节执行不标准扣1%

安全设备检查准确率

100%

完全准确检查得满分，每遗漏1件设备扣1%，检查错误扣2%

旅客特殊需求响应时间

90秒内

90秒内响应得满分，每延迟10秒扣1%，延迟超过1分钟扣3%

旅客服务与沟通能力

旅客满意度评分

30%

4.5分（满分5分）

4.5分及以上得满分，每低0.1分扣2%，低于4.0分直接判定不合格

投诉处理成功率

90%

成功解决投诉得满分，每失败1次投诉扣3%，投诉未解决导致旅客流失额外扣5%

服务用语规范性与礼貌度

95%

完全规