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机场客运服务实施细则

第一章值机服务规范

第一条服务时间与开放标准

国内出港航班值机柜台开放时间为航班计划起飞前2小时，国际/地区航班为3小时；值机截止时间为航班计划起飞前45分钟（国际/地区航班为60分钟）。值机柜台需在开放前15分钟完成设备调试（包括值机系统、行李秤、打印机等），确保系统正常运行；开放后3分钟内启动首屏服务，避免旅客等待超过5分钟。

自助值机设备需24小时保持通电，每日05:00前完成设备检查（含纸张、油墨、网络连接），故障设备须在30分钟内张贴“暂停使用”标识并报修，同时引导旅客至人工柜台。手机值机服务需支持航班计划起飞前48小时至值机截止前30分钟办理，系统需实时同步座位变更、航班延误等信息，旅客通过手机值机后未打印登机牌的，可凭电子登机牌直接过检（需符合机场安检要求）。

第二条服务流程与操作标准

1.人工值机：工作人员需主动问候“您好，请问您需要办理哪个航班的值机？”，核对旅客有效身份证件（需与购票信息一致）、电子客票号或行程单；对于成人携带儿童（2-12周岁）的情况，需确认儿童票信息并标注“无成人陪伴儿童”（如有）；军人、消防救援人员等优先旅客需在1分钟内优先办理，设置“军人依法优先”专属柜台的，需单独引导至对应区域。

2.行李托运：托运行李需符合尺寸（长+宽+高≤158cm）、重量（国内航班经济舱20kg/人，