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酒店服务人员绩效考级核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户表扬次数

35%

每月平均10次以上

每次表扬计1分，按月累计评分，未达标按比例扣分

客户投诉处理率

95%以上

每提高1%加0.5分，低于90%扣除2分

在线评价评分

4.8分以上

每低0.1分扣除1分，最高不超过5分

客户满意度调查得分

85分以上

每低1分扣除0.5分，最低为0分

重复投诉率

低于5%

每高于1%扣除1分，最高扣除5分

服务质量

服务流程规范执行率

30%

98%以上

每低1%扣除1分，最低为0分

客房清洁检查合格率

96%以上

每低1%扣除1分，最低为0分

服务响应速度

客户需求平均响应时间不超过2分钟

每超过30秒扣除0.5分，最高扣除3分

服务主动性

主动发现并解决客户潜在需求

每月至少记录3次主动服务行为，每次计1分，未达标按比例扣分

仪容仪表规范

全程符合酒店规定

违反规定一次扣除1分，每月累计不超过3分

团队协作

跨部门协作满意度

20%

90%以上

每低1%扣除0.5分，最低为0分

团队任务完成率

98%以上

每低1%扣除1分，最低为0分

新员工培训参与度

100%参与所有培训

未参与一次扣除1分，最高扣除3分

团队冲突解决能力

无重大冲突记录

发生一次重大冲突扣除3分，无冲突加1分

团队建设活动参与率

85%以上

每低1%扣除0.5分，最低为0分

个人成长

技能提升完成率

15%

完成酒店规定的所有技能培训

每未完成一项扣除1分，最高扣除3分

工作创新提案

每年至少提出1条有效提案

每提出1条有效提案加2分，无提案不得分

绩效改进目标达成率

年度绩效改进目标达成率80%以上

每低10%扣除1分，最低为0分

知识竞赛成绩

酒店内部知识竞赛排名前50%

每提高10%加1分，最低为0分

培训认证获取

获得至少1项酒店认可的额外认证

每获得1项加2分，无获取不得分

本考核表用于评估酒店服务人员的综合表现，请根据各维度指标进行评分。权重分配如下：客户满意度35%，服务质量30%，团队协作20%，个人成长15%。评分时请严格参照评分标准，确保考核的客观公正。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见