国有企业管理咨询国有企业管理咨询公司.pdfVIP

国有企业管理咨询，国有企业管理咨询公司

当前，机场行业的发展已经进入了新的纪元，机场管理发展也有着更大的可性,下面

是一位资深行业观察者有关国有企业机场管理的一些问答观点。

Q：夫王平台商业模式及平台化转型，这也是目前国内机场实践相对不足的地方，您

否详细谈一谈这方面的建议？

A:我们已经有一些机场也逐渐意识到了平台化转型的必要，开始思考、或者进行了一

定实践，但他们的认识却又略显不足，找不到自身准确的定位。其实平台商业的本质分为两

部分，流量的导入，以及流量的变现。机场上旅客、货物、航空器、甚至资金、信息都有各

自的导入及变现方法。我们这里以候机楼内人流及商流运营作为说明：

航站楼内部的导流工作主要在于如何将旅客人流转化为消费人流,而流量变现则通过最

大程度的对旅客需求进行挖掘与匹配达成。在传统的模式中这主要通过动线规划，商业布局

辅以广告、标识实现，通过将旅客被动地牵引或指引至商铺面前并提醒其消费，而从收

效来看，仅凭这些工作并不足以产生良好的效果，上哲看来，在2.0时代下，机场还有几项

工作需要做。

首先整体品牌营销，除了被动地牵引和指引外，通过消费环境的营造激发旅客的消费欲

望可以更有效地转化人流，机场的整体品牌对消费选择有很大影响，但是国内大多机场并不

注重这一点，而成功的国际机场则相反，以仁川机场为例，它有个口号远非机场，超出想

象”，并围绕这一主题展开各种设计，使旅客感受到它不只是交通站点，更像是一个费天

堂，以此带来丰厚的收入。

此外是建立电子商务与数据平台这是当前泛行业的一个重要趋势，对机场也尤为重要,

航站楼内的商业营销对时间很敏感，而大数据与电子商务给机场提供了一个非常有魅力的解

决方案，通过精准推送和搜索服务，可以准确地唤起需求并快速匹配供给，解次了旅客减少

腹有诗书气自华

停留高效登机与增加停留产生费之间的矛盾。同时获取的数据为其他传统的工作提供很好

的支持。

Q:刚才提的枢纽机场建设、平台化转型还是低成本航站楼建设，都是机场管理2.0时

代的一些较为宏观的方面，然而有个问题在国内一直难以有效解决：国内航站楼的服务质量

并不是很高。在您看来，航站楼服务质量不高的根源在哪？机场管理2.0时代怎样来解决这

个问题？

A:国内航站楼服务质量不高是个无法回避的问题，从管理的角度来看，机场的各项业

务散落着在各个二级部门或外包机构手中，形成一个个碎片，各个环节沟通不畅，信息

链冗长；而在旅客的角度，他是将机场作为一个整体进行感知的。这就形成了一个对比：机

场用一个个“碎片来服务一个整体,各个碎片之间的冗长的信息链对于服务质量的提高是

一个极大的阻碍。现代服务管理倡导的是基于客户分类的定制化客户关系管理，而机场在这

方面相当薄弱。酒店在这方面就做的很好，从旅客订房开始,酒店管理系统能根据预先设定

的旅客分类，为旅客提供定制化的服务。反观机场，是有能力在旅客订票开始就提供后续一

连串的定制化服务的，但由于信息链冗长的问题，一个经常从机出行的旅客与偶尔乘机出

行的旅客，对于机每个业务部门来说都是陌生的，每个业务部门在服务旅客时，都需要从

头开始收集他的信息，了解他的需求。服务上的“一视同仁，难以让机