城市轨道交通客运服务课件：乘客心理特征分析.pptx

乘客心理特征分析

分析乘客乘车心理需求01

分析乘客乘车心理需求需求像阶梯一样排列,最终由低到高分成了五种,分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。其基本观点是：某些需要优于其他需要。马斯洛需要层次理论

分析乘客乘车心理需求随需要的满足，需要的档次在提高。①需要水平定得太高，乘车条件不允许，需要不能得到实现。②乘车条件能够满足需要水平的实现，这样乘客乘车的行为能够进行下去。需要的档次性需要的强度性乘车需要的强度受多种因素影响和制约，尤其是在乘车的目的、距离、时间以及服务人员的服务态度和质量等方面。乘客乘车心理需要的规律性表现需要的主次性在乘车的每一阶段总有一种或两种需要