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网约车司机服务管理实施细则

第一章服务规范要求

第一条基础服务准则

网约车司机须严格遵守《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》及地方交通运输管理部门相关规定，以“安全、便捷、文明、舒适”为服务核心目标，全程履行以下义务：

1.接单与响应：司机接单后须在2分钟内通过平台确认接单信息，同步通过语音或文字向乘客发送确认信息（如“已接单，预计5分钟到达上车点”）；因特殊情况（如突发交通管制、车辆故障）无法按时到达时，须在原预计到达时间前5分钟主动联系乘客说明情况并协商解决方案，未主动联系导致乘客取消订单的，视为服务过失。

2.仪容仪表：上岗前须保持个人卫生整洁，身着干净得体的便装（避免过于暴露或带有明显广告标识的服饰），男性司机不得留长指甲、蓄胡须（长度超过0.5厘米），女性司机化妆以自然淡雅为宜，避免使用气味浓烈的香水或护肤品。

3.车内环境管理：运营前须完成车辆内部清洁，确保：

-座椅、脚垫无明显污渍（可见灰尘、食物残渣、毛发等），座套、头枕套每3日至少更换清洗1次；

-车内地板、车门内侧、中央扶手箱表面无积灰（用手擦拭无明显痕迹）；

-空调出风口无霉斑，空气清新剂使用以“无异味、无刺激”为标准（禁止使用含甲醛、苯系物的劣质产品）；

-车内禁止摆放悬挂影响驾驶安全的装饰物（如超过15厘米的挂件、易滑动的摆件），纸巾盒、充电器等便民物品须固定放置于副驾驶储物格或车门扶手处。

4.沟通礼仪：乘客上车时须主动问候（如“您好，欢迎乘车”），确认目的地后复述关键信息（如“您要去XX路XX号，对吗？”）；行程中禁止主动攀谈隐私话题（如收入、家庭状况），乘客主动交谈时应礼貌回应但保持适度距离；乘客接打电话时须主动降低车内音乐音量或静音，禁止插话或偷听；到达目的地后提示“已到达，请您带好随身物品”，乘客下车时协助取放行李（行李重量超过10公斤或体积较大时）。

5.行程执行标准：须按照平台推荐路线行驶，因交通拥堵、事故等客观原因需调整路线时，须提前告知乘客并说明理由（如“前方路段发生事故，建议绕行XX路，预计多行驶2公里，时长增加5分钟”），未经乘客同意不得擅自更改路线；禁止以“平台计费错误”“道路临时收费”等为由诱导乘客线下支付或额外加价；行程结束后须主动提醒乘客确认电子发票开具需求，5分钟内完成订单结算确认。

第二条特殊场景服务要求

1.儿童/老人乘车：携带儿童的乘客须主动使用安全座椅，司机应协助安装（无安全座椅时须拒绝承运并提示乘客自备）；老年乘客上车时须主动搀扶（行动不便者），行程中降低车速（比常规限速低10-15公里/小时），减少急刹急加速；乘客携带大件行李（体积超过0.5立方米或重量超过20公斤）时，须提前确认后备箱空间，无法装载时应主动联系平台协调其他车型。

2.雨雪天气服务：提前开启车内空调除雾功能，备置2-3条干净毛巾（供乘客擦拭雨具）；路面积水时减速慢行（车速不超过30公里/小时），避免溅起水花弄脏乘客衣物；主动提示乘客“雨天路滑，请注意安全”。

3.夜间服务（22:00-次日6:00）：保持车内照明适度（顶灯亮度调至50%-70%），禁止关闭车内监控或录音设备；行驶过程中每2小时提醒乘客“如有需要可随时调整路线或停车”；到达目的地后观察乘客安全进入建筑物（如小区、写字楼）再驶离。

第二章培训与能力提升

第三条培训体系构成

平台方须建立“岗前-日常-专项”三级培训体系，确保司机服务能力持续符合行业标准。

1.岗前培训：新注册司机须完成不少于24课时的线上培训及4课时的线下实操考核，内容包括：

-法律法规：《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》《道路交通安全法》及地方实施细则；

-服务标准：本细则第一章全部内容、乘客心理需求分析（如商务乘客注重时效、旅游乘客关注周边信息）；

-安全知识：车辆基础故障识别（如刹车异响、胎压异常）、应急处置（爆胎、火灾、乘客突发疾病）；

-平台规则：订单操作流程、费用计算逻辑、投诉处理机制。

线下考核通过“情景模拟+实操”方式进行（如模拟乘客投诉处理、车辆故障应对），考核不合格者须重新培训，最多允许2次补考，仍未通过则取消注册资格。

2.日常培训：在职司机每月须完成4课时线上培训（可累计），内容以典型案例分析为主（如绕路纠纷、服务评分低的常见原因），平台每月5日前发布当月培训主题（如“夏季高温服务技巧”“老年人乘车注意事项”），培训完成率与月度考核直接挂钩（完成率低于80%者月度考核降1档）。

3.专项培训：遇政策调整（如新版《出租汽车服务质量信誉考核办法》发布）、技术更新（如平台推出新的