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远程运维服务协议

鉴于甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，就甲方委托乙方提供远程运维服务的相关事宜，经友好协商，达成协议如下：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供其拥有的位于甲方指定地址的信息系统及相关设备的远程运维服务。

1.2服务对象包括但不限于：服务器（操作系统为[请填写操作系统类型，如WindowsServer2016/Ubuntu20.04]）、网络设备（品牌型号为[请填写品牌型号，如CiscoCatalyst9400]）、存储设备（品牌型号为[请填写品牌型号，如DellPowerMax]）、数据库（类型为[请填写数据库类型，如Oracle19c/MySQL8.0]）、以及甲方确认需要纳入本协议服务范围的其它应用软件系统。

1.3具体服务类型包括但不限于：

（1）系统健康监控：对上述服务对象的CPU、内存、磁盘、网络等关键性能指标进行7x24小时不间断监控，并设置预警阈值；

（2）预防性维护：定期执行系统补丁更新（操作系统及关键应用）、安全补丁安装、基础配置检查与优化、系统备份策略管理与执行（不含数据恢复操作）、存储空间清理与性能调优；

（3）远程故障处理：在服务时间内，对监控系统报警或甲方通报的故障进行远程诊断、分析、配置调整和修复；

（4）技术咨询支持：提供远程方式的技术咨询、用户指导，解答甲方在系统使用中遇到的问题；

（5）服务报告：按照约定周期向甲方提供运维服务工作报告，内容包括系统运行状况、维护活动记录、安全事件概要、性能分析及建议等。

1.4服务方式主要通过以下途径实现：乙方使用安全的远程访问工具（如[请填写具体工具名称，如TeamViewer/AnyDesk]）或甲方批准的其它远程连接方式，对甲方授权的设备进行远程操作和维护。甲方需确保乙方在服务过程中获得必要的远程访问权限。

1.5标准服务时间为自协议生效起7x24小时。非标准服务时间（即甲方工作日正常工作时间之外），对于紧急故障（定义为可能导致业务严重中断或数据丢失的情况），乙方承诺在接到甲方通知后[请填写时间，如15]分钟内响应，并尽快进行远程处理。

第二条服务水平协议（SLA）

2.1乙方承诺为甲方核心服务器系统的可用性提供至少[请填写百分比，如99.9%]的服务水平。可用性计算方式为：100%-(计划内维护时间+计划外停机时间（包括非甲方原因导致的停机，但不包括因甲方原因、不可抗力、SLA规定外的紧急事件导致的停机))。

2.2故障响应时间：

（1）P1级事件（严重故障，系统完全不可用或核心功能失效）：乙方在收到甲方有效通知后的[请填写时间，如15]分钟内响应；

（2）P2级事件（重要故障，系统部分功能异常或性能显著下降）：乙方在收到甲方有效通知后的[请填写时间，如30]分钟内响应；

（3）P3级事件（一般故障，非核心问题）：乙方在收到甲方有效通知后的[请填写时间，如2]个工作小时内响应。

2.3故障解决时间：

（1）P1级事件：乙方承诺在收到通知后[请填写时间，如4]小时内提供解决方案或临时规避措施，并在[请填写时间，如24]小时内完成永久性修复；

（2）P2级事件：乙方承诺在收到通知后[请填写时间，如8]小时内提供解决方案，并在[请填写时间，如48]小时内完成永久性修复；

（3）P3级事件：乙方承诺在收到通知后[请填写时间，如4]个工作日内解决；

对于超出承诺解决时间的复杂问题，双方应友好协商，可延长解决时间，但乙方应定期向甲方通报进展。

2.4服务请求处理时间：对于非紧急的服务请求（P3级及以下），乙方应在收到请求后的[请填写时间，如5]个工作日内开始处理。

2.5服务报告：乙方每月[请填写日期，如5]日前向甲方提交上一个月的运维服务报告。报告形式为电子版PDF文档。

2.6绩效衡量与报告：甲方有权通过监控系统截图、日志记录或直接询问被服务系统管理员等方式，对乙方SLA的达成情况进行抽查。乙方应积极配合甲方的检查，并提供必要的证明材料。甲方将在每月报告接收后[请填写时间，如5]个工作日内完成初步审核，如有异议，应在[请填写时间，如3]个工作日内书面通知乙方，双方友好协商解决。

2.7未达SLA的后果：若乙方连续[请填写次数，如2]次或累计[请填写次数，如3]次未能达到本协议约定的SLA指标（经甲方书面确认），甲方有权自违约发生之日起，按当次未能达标服务费用总额的[请填写百分比，如5]%向乙方收取违约金。违约金总额不超过本协议项下三个月服务费用的[请填写百分比，如30%。若违约行为严重影响甲方业务运营，甲方有权依据本协议第十三条第（三）款立即解除协议，并要