2026年XX医院居民满意度调查结果分析报告.docxVIP

2026年XX医院居民满意度调查结果分析报告

第一章调查背景与目标

1.1政策与行业双重驱动

2025年12月，国家卫健委发布《“十四五”末期公立医院高质量发展评估细则》，首次把“居民感受指数”纳入三级医院等级评审前置条件。XX医院作为区域医疗中心，必须在2026年6月前完成一次覆盖全服务链的居民满意度基线调查，为后续绩效考核、财政补助与医保支付提供量化依据。

1.2医院内部管理痛点

2025年下半年，医院投诉中心共受理有效投诉312例，其中41%集中在“检查排队时间”“医生解释不清晰”“出院后无人随访”三类问题。院领导班子预判，若不能在2026年3月前拿到居民真实反馈并闭环整改，2026年第三季度将面临DRG支付点数下调3%—5%的风险。

1.3调查目标

（1）量化居民对门急诊、住院、公共卫生、健康管理四大模块的满意值，识别权重最高的短板项；

（2）建立“居民—医院—政府”三方可对话的指标库，实现问题可溯源、责任可到人、整改可量化；

（3）输出2026—2028年三年提升路线图，直接对接医院《2026年度质量与安全目标责任书》。

第二章技术路线与质量控制

2.1问卷设计

采用“结构化+情境化”双轨模式：

A.结构化部分：沿用国家卫健委2025版标准题库，共28个封闭式条目，Likert五级量表，Cronba