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2026年东航客服面试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.东航的企业使命是（）

A.创造美好生活新时空B.为旅客提供优质服务C.安全飞行D.促进航空业发展

2.当旅客情绪激动投诉时，客服首先应该（）

A.直接解释原因B.倾听并安抚情绪C.转移话题D.挂断电话

3.以下哪种沟通方式在客服工作中最重要（）

A.书面沟通B.电话沟通C.肢体语言沟通D.邮件沟通

4.东航的标志主体色彩是（）

A.蓝色B.红色C.黄色D.绿色

5.客服遇到无法解决的问题时，应（）

A.自行处理B.告知旅客无法解决C.向上级反馈D.让旅客等待

6.旅客要求不合理的赔偿，客服应（）

A.直接拒绝B.耐心解释规定C.满足要求D.拖延时间

7.东航的服务理念是（）

A.以客为尊B.安全第一C.快捷高效D.创新发展

8.当旅客询问航班延误原因时，客服应（）

A.随意编造原因B.提供准确信息C.让旅客自己查询D.说不清楚

9.在电话沟通中，客服的语调应该（）

A.生硬冷淡B.热情亲切C.高亢激昂D.低声下气

10.客服工作中，对旅客信息的处理应（）

A.随意透露B.严格保密C.只告诉同事D.公开分享

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.东航客服需要具备的能力有（）

A.沟通能力B.应变能力C.抗压能力D.专业知识

2.当旅客提出投诉时，客服正确的做法有（）

A.认真倾听B.表示歉意C.承诺解决D.推卸责任

3.东航的航线网络覆盖（）

A.国内B.亚洲C.欧洲D.美洲

4.客服在与旅客沟通时，应注意（）

A.语言文明B.语速适中C.用词准确D.态度友好

5.东航的服务内容包括（）

A.机票预订B.行李托运C.机上餐饮D.特殊旅客服务

6.以下哪些情况可能导致航班延误（）

A.天气原因B.机械故障C.空中交通管制D.旅客迟到

7.客服处理旅客投诉的流程包括（）

A.记录投诉内容B.分析原因C.提出解决方案D.跟踪反馈

8.东航的企业文化包括（）

A.使命B.愿景C.价值观D.服务理念

9.客服在工作中应遵守的原则有（）

A.以旅客为中心B.诚实守信C.高效服务D.保守秘密

10.当旅客对服务不满意时，客服可以采取的措施有（）

A.改进服务B.给予补偿C.加强沟通D.忽略问题

三、判断题（每题2分，共20分）

1.东航客服只需要会接听电话就行。（）

2.遇到旅客的不合理要求，客服可以直接拒绝。（）

3.东航的标志寓意着翱翔蓝天。（）

4.客服在处理投诉时，只要解决问题就行，不需要反馈。（）

5.航班延误时，客服可以随意告知旅客新的登机时间。（）

6.东航客服不需要了解航线信息。（）

7.客服与旅客沟通时，语言越专业越好。（）

8.旅客信息可以随意提供给其他部门。（）

9.东航的服务质量与客服关系不大。（）

10.客服在工作中应始终保持热情的态度。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.请简述东航客服的主要工作职责。

答：东航客服主要负责接听旅客咨询、预订机票、处理投诉、解答航班相关问题等。要准确提供信息，安抚旅客情绪，协调解决问题，保障旅客服务体验。

2.当旅客对航班延误不满时，客服应如何处理？

答：先倾听不满，诚恳致歉；准确告知延误原因和预计等待时间；提供相应补偿方案或服务；持续跟进并反馈最新情况，稳定旅客情绪。

3.东航客服需要具备哪些专业知识？

答：需掌握东航航线、航班时刻、票价规则等业务知识，了解航空安全、行李托运等规定，熟悉客服系统操作和沟通技巧。

4.简述客服在处理旅客投诉时的注意事项。

答：要耐心倾听，不打断；态度诚恳，表达歉意；准确记录投诉内容；分析原因，提出合理解决方案；及时跟进反馈处理结果。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.谈谈东航客服如何提升旅客满意度。

答：提升专业素养，准确高效解答问题；以热情友好态度沟通，安抚旅客情绪；及时处理投诉，提供合理补偿；不断收集旅客反馈，改进服务。

2.当遇到情绪非常激动的旅客投诉时，你会如何应对？

答：先让旅客发泄，认真倾听，表达理解和歉意；待其情绪缓和，再解释原因和处理办法；承诺解决问题