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旅游公司导游员客户评价与服务质量绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

行程安排合理性

40%

95%

根据客户反馈，行程安排是否科学合理，与客户期望是否一致，每低于目标值1%扣0.5分

讲解内容专业性

90%

根据客户反馈，讲解内容是否准确、生动、有深度，每低于目标值1%扣0.5分

服务态度友善度

95%

根据客户评价，导游态度是否热情、耐心、周到，每低于目标值1%扣0.5分

问题解决效率

90%

根据客户投诉处理记录，问题解决是否及时有效，每低于目标值1%扣0.5分

客户推荐意愿

85%

根据客户是否推荐该导游，每低于目标值1%扣0.5分

服务规范性

行程准时率

20%

98%

根据实际行程与计划行程的偏差率，每低于目标值1%扣1分

安全责任落实

100%

根据安全事件发生次数，发生1次扣5分，未发生为满分

仪容仪表符合度

95%

根据客户和同事观察，仪容仪表是否整洁得体，每低于目标值1%扣0.5分

操作流程合规性

95%

根据是否严格遵守公司操作流程，每违反1项扣2分

应急处理能力

90%

根据突发事件处理记录，处理是否得当，每低于目标值1%扣0.5分

团队协作能力

与景区沟通效果

20%

90%

根据景区反馈，沟通是否顺畅有效，每低于目标值1%扣0.5分

与同事配合度

95%

根据同事评价，是否积极协作，每低于目标值1%扣0.5分

信息传达准确性

95%

根据信息传递错误次数，每次错误扣2分

团队活动组织能力

85%

根据团队活动效果评价，每低于目标值1%扣0.5分

问题反馈及时性

90%

根据问题反馈速度，每延迟1天扣1分

个人成长与发展

学习培训参与度

20%

90%

根据培训出勤和考核成绩，每低于目标值1%扣0.5分

新知识掌握能力

85%

根据新知识考核成绩，每低于目标值1%扣0.5分

创新服务意识

80%

根据提出创新服务建议并被采纳次数，每次采纳加2分，未采纳为0分

客户表扬次数

5次/季度

每低于目标值1次扣2分

绩效考核排名

前80%

根据季度排名，每低于目标值1%扣0.5分

本表用于评定旅游公司导游员在客户评价与服务质量方面的绩效表现。请根据导游员在实际工作中各项指标的完成情况，结合评分标准进行打分。考核结果将作为绩效改进、奖金分配和晋升的重要依据。各维度权重已设定，请严格按照标准执行评分。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见