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客户沟通与反馈处理程序

1.目的

为准确识别客户需求，确保客户满意。

2.范围

适用于公司与客户的沟通和反馈处理。

3.责任

3.1业务负责接收客户反馈并组织处理；

3.2相关部门负责与客户的日常沟通并处理跟本部门有关的业务和反馈。

4.定义

4.1客户沟通：组织与客户之间关于产品、服务、质量、交付、价格、投诉等信息的双向交流。

4.2客户反馈：客户对组织产品、服务或过程的意见、建议、评价、投诉或表扬。

4.3客户投诉：客户对产品、服务或过程的不满意表达，通常涉及不符合要求或造成损失。

4.4响应时间：从收到客户沟通或反馈到首次回复的时间间隔。

4.5反馈闭环：从反馈收集、分析、改进到向客户