服务营销作业百草味(文档可编辑修改).ppt

2026/3/14百草味第二小组成员：

2026/3/14目录服务质量差距一百草味简介服务质量差距二服务质量差距三5134服务质量差距四6服务质量差距模型介绍2服务质量差距五7

2026/3/14百草味简介2003年创建第一家百草味休闲零食店2005年创建第16家百草味休闲零食店，百草味商标注册2008年成立百草味食品有限公司，公司以美丽的西子天堂杭州为总部，目前门店辐射浙江、北京、安徽、江西等省市，共计42家

2026/3/142009年杭州百草味食品有限公司更名杭州百草味企业管理咨询有限公司，主攻品牌维护推广，包装平面设计、营销策划推广，连锁管理。2009年新增门店62家，门店总数达100多家。未来三年公司规划门店数目将增至300多家，布及10省3市浙江、安徽、江西、江苏、湖州、山东、河南、河北、四川、辽宁、上海、重庆、北京。加盟店—安大新区的百草味

2026/3/14顾客服务期望公司对顾客外部沟通顾客感知服务公司对顾客期望的感知公司供给服务公司服务标准和设计差距5差距2差距3差距4顾客企业差距1二、服务质量差距模型介绍

2026/3/14三、服务质量差距一百草味对顾客期望的感知质量有保证、价格合理产品结构多元化环境卫生、产品摆放合理微笑服务，服务质量水平高物美价廉顾客的服务期望品种丰富员工服务质量好卫生环境好排队等待时间短有适当的优惠活动定期优惠活动

2026/3/14服务质量差距一分析（一）：概括对比顾客的服务期望与百草味对顾客服务期望的理解，两者基本保持一致但是，由于顾客众多且不同顾客对服务的期望有其自身的不同要求，导致在某一时期百草味很难满足所有顾客的所有需求。

2026/3/14服务质量差距一分析（二）：同时，随着时间的推移，顾客的服务期望会发生改变，导致公司与顾客间产生差距。因此百草味应及时了解顾客的服务期望及其变化，并在条件允许的情况下不断满足顾客的服务期望，提高服务质量，增强竞争力。

2026/3/14服务质量差距一解决方案：解决方案方案三：顾客流失调查，分析未能留住顾客的因素，提高顾客的忠诚度方案一：及时进行市场调查，了解顾客为满足的服务期望以及变化了的服务期望方案四：实行内部奖励制度，保证信息的流畅方案二：顾客投诉、抱怨进行分析，及时处理顾客异议

2026/3/14四、服务质量差距二服务产品设计服务设计有形展示百草味实际开发或设计的服务质量标准质量差距二

2026/3/14服务质量差距二分析：有形展示服务设计服务产品开发开发盲目引进进口饮料，顾客购买少海鲜产品过多不适宜的有形展示市场调研结果未能被设计者完全理解内部沟通不畅服务设计糟糕，产品摆放设计不是很合理员工责任心不够，产品介绍不全面微笑服务缺失

2026/3/14服务质量差距二解决方案：方案一：方案二：方案三：方案四：进行员工培训，增强员工责任感、提高员工服务技能微笑服务提高高层管理者的设计参与度，抓好规划、抓好决策、抓好落实加强对服务标准设计的重视度加强内部沟通，实现研发者对调研结果的合理理解改进和完善目前服务质量标准，缩短服务标准与顾客服务期望差距创新服务，提高自身的竞争力，增强对顾客的吸引力

2026/3/14五、服务差距模型三公司人力资源政策措施不当顾客没有发挥应有的作用公司不能有效的协调需求供应服务中间商的问题设计本身存在问题公司实际提供服务公司开发设计的服务产品标准

2026/3/14百草味设计开发提供服务:核心服务；以在校大学生为目标顾客提供休闲食品如糖果饼干类，果腹类，干货炒货类，海鲜肉脯类，中高档饮料辅助服务；重视产品质量，精心设计产品保证种类丰富口味多样化，产品设计追求精美，大方，休闲，简约，别致以符合学生青年时尚的特点便利服务；购物环境优雅清洁，方便的自助服务自挑自选，便利的购物工具，制定会员卡给予优惠政策让利顾客

2026/3/14百草味实际提供的服务:以提供休闲食品为主如糖果饼干类，果腹类，干货炒货类，且这些品种单一更新慢，海鲜肉脯类很少，中高档饮料几乎没有产品设计方面大众化没有个性创新，产品开发能力弱更新慢，包装设计简单普通不能有效吸引顾客室内拥挤货物摆放不整齐，购物工具交叉使用，卫生条件无保证购物环境不佳

2026/3/14差距三解决方案:顾客管理：1.定期进行打折活动；2.平等赠送积分卡；3.鼓励顾客提出建议或意见；`4.加强谈话的私密性解决方案员工管理:1.加强员工的培训教育2.制定有效的激励措施，提高员工的积极性责任心3.诚恳的听取顾客意见减少顾客不满抱怨平衡服务需求供应:1.增加周末服务人员聘请临时工2.价格差异