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《电子商务客户服务》期末试卷及答案

考试时间：120分钟总分：100分姓名：__________学号：__________得分：__________

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.电子商务客户服务的核心目标是（）

A.提升店铺销量B.解决客户问题，提升客户满意度与忠诚度C.减少售后纠纷D.降低运营成本

2.以下哪种客户服务渠道属于即时沟通渠道？（）

A.电子邮件B.短信通知C.淘宝旺旺/京东咚咚D.售后服务热线（非即时接听）

3.客户在下单后，询问“商品何时发货、物流多久能到”，这类咨询属于（）

A.售前咨询B.售中咨询C.售后咨询D.投诉咨询

4.处理客户投诉时，首先应采取的步骤是（）

A.给出解决方案B.倾听客户诉求，安抚客户情绪C.核实投诉内容D.记录投诉信息

5.以下哪项不属于电子商务客户服务的基本原则？（）

A.热情主动B.专业高效C.推诿敷衍D.换位思考

6.针对“商品收到后发现质量问题，要求退换货”的客户，客服人员首先应（）

A.拒绝客户要求，说明商品一经售出概不退换B.核实质量问题，告知客户退换货流程C.要求客户承担运费D.拖延处理，等待客户主动放弃

7.电子商务客服在与客户沟通时，应避免使用的语言是（）

A.“您好，