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项目二任务五汽车相关服务产品推

荐

项目五汽车维修服务流程控制

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任务五汽车相关服务产品推荐

[任务目标]

通过本任务的学习，应达到以下学习目标：

1.能叙述服务和营销的概念。

2.能叙述销售的含义及销售的三要素。

3.能叙述顾问式销售服务和原则。

4.能叙述服务产品的核心要素和价值。

5.能叙述FAB话术法则和应用。

6.能叙述现场汽车精品和养护品的种类。

7.能叙述现场汽车精品和养护品销售建议和常见话术。

8.能熟练地向客户推荐现场汽车精品和养护品。

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[任务引入]

温女士开着她的爱车到某4S店进行首次维护，该车售出时间一年左

右。当时服务顾问小宋热情地接待她，温女士首先感谢小宋几天前温馨

地提醒她抽时间前来给车保养。在接下来的2h的车辆保养流程当中，维

修接待员小宋进行了非常规范和专业的服务，温女士非常感动。小宋最

后向温女士介绍了汽车香水座、车贴，还没等小宋介绍完温女士就答应

购买了。所以，作为服务顾问根据客户的需要可同时销售现场精品。

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[任务准备]

一、服务营销

1.服务的概念

服务最通俗的定义是：有些东西可以买卖，但无法归入囊中。服务与

产品最科学的一个区分维度是是否涉及所有权的转移。

从服务营销的角度：在特定的时间内，服务提供方的服务内容（提供

货物、劳力、专业技能、网络和系统等）给服务接受方（人、物或资产

）带来预期的结果。

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2.关于服务的三点解释

（1）顾客要参与服务，时间因素在服务过程中非常重要。

（2）通过购买，顾客得到的是他们想要的或预期的结果（实际上很

多企业在市场上营销的是潜在顾客需要的解决方案）。

（3）顾客付出金钱、时间和精力，换取期望的价值，这些价值来

自于进入能够创造价值的有形或无形场所、系统等要素，而不是要占有

这些要素，得到他们的所有权（保养、修理中需要的零配件除外）。

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二、服务顾问的销售

如果说第一辆车是销售人员卖

出去的，那么从第二辆车起全是

售后卖出去的。服务顾问不仅为

客户提供顾问式服务——修好车

，更重要的是推销其服务和产品

。服务顾问同时也是一名产品销

售员，因此必须要了解和掌握销

售的概念和流程。

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1．销售的含义

（1）传统销售的含义。

从传统角度来看,销售就是用钱来交换货物,是一种有组织地分配

不同货物的方法,是帮助某些人发现某些事物价值的一个过程。整个传

统销售过程中,不考虑客户的潜在需求,产品是第一位的。

（2）顾问式销售的含义。

从顾问的角度看，销售首先要识别潜在客户的需求并满足他们的

需求，追求的是双赢，顾客是第一位的。

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2．销售的三要素

一个汽车服务产品销售的完成，通常要了解构成汽车服务产品销售的三

个要素：客户对汽车产品及服务的信心；客户对汽车产品和服务的需求；

客户是否具备购买力。我们称之为信心、需求、购买力，如图2-5-1所示。

客户只有有了需求，才会考虑购买相应的产品和服务。有了需求后，还要考虑对产

品和服务的信心。构成销售的三个要素缺一不可。