旅行社游客问题解决专员的作业规划.docxVIP

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2026年旅行社游客问题解决专员的作业规划

一、单选题（共5题，每题2分，合计10分）

要求：请根据题干选择最符合情境的答案。

1.某游客在海南三亚旅游时，因酒店房间与宣传不符，要求退房并赔偿。专员应优先采取哪种沟通方式？

A.立即同意游客要求，联系酒店换房

B.耐心解释宣传内容，协商解决方案

C.拒绝游客诉求，告知公司规定

D.报警处理，要求酒店承担责任

2.游客在云南丽江古城因购物纠纷与商家争吵，情绪激动。专员应如何安抚？

A.立即介入，要求商家赔偿游客

B.建议游客报警，由警方处理

C.将游客带到僻静处，倾听诉求并调解

D.批评游客购物行为，强调维权需合法

3.某团游客在新疆喀纳斯景区因天气原因无法游览，要求延期并减免费用。专员应如何处理？

A.直接同意延期，但拒绝减免费用

B.联系景区协商，争取部分退款

C.建议游客自行安排行程，公司不承担额外责任

D.拒绝所有诉求，告知行程不可变更

4.游客在西藏林芝旅游时突发高原反应，要求立即就医并调整行程。专员应优先协调以下哪项？

A.安排游客提前返回拉萨

B.联系当地医院，确保医疗救助

C.要求导游延长停留时间，无需额外费用

D.赔偿游客医疗费用，无需景区协助

5.某游客在四川九寨沟景区投诉导游强迫购物。专员应如何跟进？

A.要求导游写检讨，