酒店服务质量：酒店“关键时刻”管理PPT教学课件.pptx

1第三章

酒店“关键时刻”管理“关键时刻”的概念与类型酒店“关键时刻”管理

第一节

“关键时刻”的概念与类型

“关键时刻”的概念“关键时刻”，也就是顾客和企业及其员工之间进行直接交往的时刻。例如，对于酒店顾客而言，关键时刻包括办理入住手续、行李员引领顾客进入房间、在餐厅用餐、叫醒服务、办理退房手续等。在餐厅用餐体验过程中，关键时刻包括客人致电餐厅预订座位、客人试图找到餐厅、欢迎客人、客人在桌旁就座、服务员接受订单、服务员端上饮料或食物、服务员清理食物或饮料、服务员上前询问客人一切是否妥当、客人支付餐费、客人离开餐厅。

酒店“关键时刻图”预见进入停车场进入酒店问讯入住遇见楼层服务员