120急救指挥中心工作制度.docxVIP

120急救指挥中心工作制度

一、接处警工作规范

1.接警响应与话术规范

接警员需在10秒内应答报警电话，严格执行“一问二核三告知四记录”标准流程：一问清患者核心病情、具体地址（含门牌号、标志性建筑）、报警人联系方式；二核实地址准确性（通过卫星地图、周边地标交叉验证）、病情危急程度；三告知报警人现场自救互救要点（如心跳骤停者立即行胸外按压、大出血者压迫止血）、急救车预计到达时间；四完整记录警情信息，录入调度系统时误差率需控制在0.5%以内。接警话术需使用规范文明用语，禁用模糊性表述（如“可能”“大概”），特殊群体（如聋哑人、语言障碍者）需通过文字交流、第三方翻译等方式核实警情。

2.警情分级处置

按病情危急程度将警情分为三级：

特急警情：心跳呼吸骤停、急性大出血（出血量≥800ml）、严重颅脑外伤、急性心肌梗死伴休克、急性脑卒中伴意识障碍、重度中毒昏迷、Ⅲ度烧伤面积≥30%、高处坠落（高度≥5米）等，需启动“秒级调度”，30秒内完成派车指令下达，同步联系医院急诊科开通绿色通道；

紧急警情：胸痛、腹痛待查、骨折伴移位、晕厥抽搐、中度烧伤等，需在45秒内完成派车，告知报警人等待注意事项；

一般警情：轻度外伤、普通疾病咨询、非急救转运需求等，需在1分钟内完成派车或引导至相应服务渠道。

3.处警跟进与回访管理

调度员需全程跟进急救车行驶轨迹与现场处置情况，患者未送达医院前不得终止调度联