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航空票务服务操作流程规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2法律依据

1.3管理职责

1.4服务标准

第2章票务申请与审核

2.1申请流程

2.2审核标准

2.3审核结果反馈

2.4申请材料要求

第3章票务销售与预订

3.1售票方式

3.2预订流程

3.3价格管理

3.4退改签规则

第4章票务运输与交付

4.1运输方式

4.2交付流程

4.3物流管理

4.4交付记录

第5章票务信息管理与查询

5.1信息录入

5.2信息维护

5.3查询系统

5.4数据备份

第6章票务服务与投诉处理

6.1服务标准

6.2投诉处理流程

6.3服务质量评估

6.4培训与考核

第7章票务安全与风险管理

7.1安全管理措施

7.2风险评估

7.3应急预案

7.4安全检查制度

第8章附则

8.1术语解释

8.2修订与废止

8.3适用时间

第1章总则

一、适用范围

1.1适用范围

本规范适用于航空票务服务操作流程的制定、实施与管理，涵盖从票务预订、票务销售、票务查验、票务变更、票务退改、票务结算等全链条的票务服务活动。适用于各类航空运输企业、票务代理机构、票务服务平台及相关从业人员。本规范旨在规范票务服务的操作流程，提升票务服务的规范性、效率与服务质量，确保票务服务符合国家法律法规及行业标准。

根据《中华人民共和国民航法》《民用航空旅客运输规则》《航空运输企业票务管理规则》等相关法律法规，本规范适用于航空票务服务的全过程管理。本规范适用于各类航空运输企业、票务代理机构、票务服务平台及相关从业人员，旨在规范票务服务的操作流程，提升票务服务的规范性、效率与服务质量，确保票务服务符合国家法律法规及行业标准。

1.2法律依据

本规范依据以下法律法规及行业标准制定：

-《中华人民共和国民航法》

-《民用航空旅客运输规则》（CCAR-121）

-《航空运输企业票务管理规则》（CCAR-135）

-《航空运输企业票务服务规范》（CCAR-135-R1）

-《民用航空旅客运输信息管理规则》（CCAR-121-R2）

-《航空运输企业票务服务操作流程规范》（民航局公告2022年第10号）

本规范还参考了《航空运输企业票务服务操作流程规范》（GB/T33246-2016）及《航空运输企业票务服务操作流程规范》（CCAR-135-R1）等国家和行业标准，确保票务服务符合现行法律法规及行业规范。

1.3管理职责

本规范明确票务服务管理的职责划分，确保票务服务的规范化、标准化与高效化。

1.3.1票务服务管理机构

航空运输企业应设立票务服务管理部门，负责票务服务的统筹管理、流程制定、执行监督与服务质量评估。该部门应配备专业人员，具备票务管理、票务系统操作、票务数据分析等专业能力。

1.3.2票务系统管理

票务服务应依托现代化票务管理系统（TMS）进行全流程管理，包括票务预订、销售、查验、变更、退改、结算等环节。票务系统应具备数据安全、实时监控、异常处理等功能，确保票务服务的高效与安全。

1.3.3票务人员职责

票务人员应具备相应的专业资质与培训，熟悉票务服务流程、票务系统操作、票务政策法规及服务规范。票务人员应严格遵守票务服务操作流程，确保票务服务的规范性、准确性和服务的及时性。

1.3.4服务质量监督

票务服务管理部门应定期对票务服务质量进行评估与监督，确保票务服务符合服务标准。服务质量评估应包括票务服务的及时性、准确性、完整性、服务态度及客户满意度等方面。

1.4服务标准

1.4.1票务服务流程

票务服务应按照以下流程进行：

1.预订：旅客通过票务系统或票务代理机构进行票务预订，系统自动记录预订信息，包括旅客信息、航班信息、座位信息、票价等。

2.销售：票务系统根据预订信息自动完成票务销售，系统电子票或纸质票，并进行票务信息确认。

3.查验：旅客凭有效证件及票务信息到票务服务点或票务系统进行票务查验，系统自动核对信息并票务凭证。

4.变更：旅客在票务系统或票务服务点申请票务变更，系统根据变更规则自动处理并新的票务信息。

5.退改：旅客在票务系统或票务服务点申请票务退改，系统根据退改规则自动处理并新的票务信息或退款处理。

6.结算：票务系统完成票务结算，结算报告，确保票务服务的准确性和完整性。

1.4.2票务服务标准

票务服务应遵循以下标准：

1.票务服务应确保票务信息的准确性和完整性，避免信息错误导致旅客误乘或票务纠纷。

2.票务服务应确保票务服务的时效性，旅客