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2025年医院客服试题及答案.docx

2025年医院客服试题及答案.docx

    2025年医院客服试题及答案

    一、单项选择题（每题2分，共20题，计40分）

    1.医院客服人员在接听电话时，规范的起始语是（）

    A.“喂，你找谁？”

    B.“您好，XX医院客服中心，请问有什么可以帮您？”

    C.“说吧，什么事？”

    D.“客服部，快点讲。”

    答案：B

    2.患者因检查报告延迟30分钟未出，情绪激动投诉至客服中心。根据《医院服务投诉处理规范（2024修订版）》，客服人员应首先（）

    A.解释“系统故障属不可抗力”

    B.打断患者陈述，直接转接检查科

    C.共情回应：“非常理解您着急的心情，我立刻帮您核实情况”

    D.记录投诉后告知

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