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客户维护案例分析《专项训练》考试试卷（附答案）

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题2分，共20分）

1.客户维护的核心目标是：

A.提高客户满意度

B.降低客户流失率

C.增加销售收入

D.以上都是

2.以下哪项不是客户维护的原则？

A.以客户为中心

B.预防为主

C.一切为了利润

D.诚信为本

3.客户投诉处理的第一步是：

A.了解投诉原因

B.表达歉意

C.制定解决方案

D.通知上级

4.以下哪种方法不属于客户关系管理（CRM）工具？

A.客户数据库

B.电子邮件营销

C.社交媒体监控

D.客户满意度调查

5.客户流失的主要原因不包括：

A.产品质量差

B.服务态度差

C.竞争对手产品更优

D.客户搬家

6.以下哪项不是客户关系维护的策略？

A.提供个性化服务

B.定期回访客户

C.忽视客户反馈

D.举办客户活动

7.客户满意度评价中常用的指标是：

A.客户满意度指数（CSI）

B.客户净推荐值（NPS）

C.客户忠诚度

D.以上都是

8.以下哪项不是客户关系管理中的“5P”模型？

A.客户

B.产品

C.价格

D.促销

9.客户维护过程中的关键环节不包括：

A.客户沟通

B.客户投诉处理

C.客户满意度调查

D.产品研发

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