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合工大16CRM客户关系管理复习资料.pdf

合工大16CRM客户关系管理复习资料.pdf

    第一章

    CRM定义及本质:

    GartnetGroup认为客户关系管理就是为企业供应全方位的管理视角，赐予企业完善的客

    户沟通实力，使客户的收益率最大化。

    Hurwitzgroup认为CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关

    系有关的商业流程并实现自动化。CRM是一套制度，也是一套软件和技术，是一个“聚焦

    客户”的工具。

    IBM认为客户关系管理分为三类：

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