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宾馆酒店服务质量规范（标准版）

第1章总则

1.1适用范围

本标准适用于各类宾馆、酒店、旅店、度假村等住宿服务单位，以及提供住宿服务的其他场所。本标准适用于提供客房、餐饮、会议、休闲等综合服务的住宿企业。

本标准适用于服务对象为旅客、游客、商务人士、会议参展人员等各类人群。本标准适用于服务过程中涉及的人员、设施、流程、管理、培训等各个方面。本标准适用于国家旅游局及相关部门对住宿服务质量的监管与评估。

本标准适用于服务过程中涉及的客户投诉处理、服务评价、服务质量追溯等环节。本标准适用于服务过程中涉及的客户满意度调查、服务质量改进、服务流程优化等管理活动。本标准适用于服务过程