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2026年医院急诊科投诉反馈分析报告

第一章年度投诉总量与结构画像

1.1数据口径

2026年1月1日—12月31日，急诊科通过“一站式”投诉平台、12320热线、意见箱、扫码评价、第三方随访五条渠道，共收到有效投诉617件，同比2025年下降4.7%，为近五年首次负增长。剔除重复、无效、恶意投诉后，纳入本报告样本587件。

1.2人群画像

患者本人投诉占62%，家属占34%，陪护公司、120转运员等其他主体占4%。性别差异不显著，但年龄呈“哑铃型”：≤30岁与≥65岁合计占71%，提示“数字原住民”与“银发族”是情绪引爆的高危人群。

1.3时段分布

周一、周五为双峰，分别占17.8%与19.4%；18:00—24:00占46%，显著高于门诊。节假日投诉量较平日高28%，且投诉内容更集中为“等候时间”与“沟通态度”。

1.4科室交叉

587件中，162件（27.6%）同时点名放射、检验、药房，提示急诊科作为“入口”承载了全院系统延迟的压力。

第二章投诉类型精细化拆解

2.1一级分类

采用国家卫健委《医院投诉管理办法（2025版）》十大类，本院急诊科前五类依次为：

①诊疗质量25.9%（152件）

②服务态度24.5%（144件）

③等候时间21.1%（124件）

④收费质疑12.6%（74件）

⑤就诊流程11.3%（66件）

2.2二级分类

以“诊疗质量”为例，进一