数字化转型下下一代呼叫中心建设：方案、技术与实践.docx

数字化转型下下一代呼叫中心建设：方案、技术与实践

一、引言

1.1研究背景与意义

呼叫中心，作为企业与客户沟通的关键桥梁，自20世纪30年代起源以来，经历了多个重要的发展阶段。最初，它只是简单地将用户呼叫转移至应答台或专家处，功能较为单一。随着时代的发展，在50年代，民航领域出现了第一代呼叫中心，其基于早期PBX增加电话排队功能，主要以人工服务为主，可视为热线电话的雏形。到了80年代，计算机与通信技术的结合催生了CTI技术，这一技术使得呼叫中心能够实现语音与数据的同步，客户信息得以用数据库存储，座席代表在服务时可同步调取和修改客户数据，极大地提升了服务的个性化程度，