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商场消费纠纷快速处理机制

第一章总则

第一条制定目的

为规范商场消费纠纷处理流程，高效化解消费者与入驻商户、商场之间的消费争议，保护消费者合法权益，维护商场正常经营秩序，提升消费体验与商场公信力，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》等相关法律法规，结合商场实际经营情况，制定本机制。

第二条适用范围

本机制适用于消费者在本商场内（含商场自营区域、入驻商户经营区域、商场公共服务区域）因购买商品、接受服务所产生的各类消费纠纷，包括但不限于商品质量、服务态度、价格欺诈、虚假宣传、预付式消费、售后推诿等引发的争议，涵盖商场自营业务、入驻商户经营业务及第三方服务机构提供的相关服务所涉纠纷。

第三条核心原则

1.公平公正原则：坚持以事实为依据、以法律为准绳，平等保护消费者与商户、商场的合法权益，不偏袒任何一方；

2.高效便捷原则：简化处理流程，明确各环节时限，确保纠纷快速响应、及时处置，减少消费者维权成本，实现“纠纷不出商场”的目标；

3.预防为先原则：强化事前防控，加强商户管理与消费引导，从源头减少纠纷发生；

4.协同联动原则：明确商场各部门、入驻商户、市场监管部门、消费者协会的职责，建立联动机制，提升纠纷处置合力；

5.合规处置原则：严格遵循相关法律法规，规范处置流程，确保纠纷处理结果合法有效，杜绝违规操作。

第二章组织架构与职责分工

第四条组织架构

商场设立消费纠纷快速处理领导小组，由商场总经理担任组长，分管运营、客服的副总经理担任副组长，成员由客服部、运营部、法务部、安保部、物业部及各楼层管理负责人组成。同时，设立消费维权工作站，作为纠纷处理的专门场所，配备专职调解员，负责日常纠纷接收、调解及跟进工作，接入当地消费者协会投诉举报绿色通道，实现诉求“零距离接收、高效率办理”。

第五条职责分工

1.消费纠纷快速处理领导小组：统筹协调纠纷处理工作，审定重大、复杂纠纷的处理方案，监督各部门、商户履行纠纷处理职责，对接市场监管部门、消费者协会等外部单位，定期复盘纠纷处理情况并推动优化机制；

2.客服部（维权工作站）：负责纠纷的统一接收、登记、分流，接待消费者咨询与投诉，开展初步调解，跟踪纠纷处理进度，反馈处理结果，建立纠纷档案并归档管理，常态化开展消费维权普法宣传；

3.运营部：负责对接入驻商户，督促商户履行主体责任，参与商户相关纠纷的调解，对商户纠纷处理情况进行考核，加强商户诚信经营培训，前置商品质量管控，定期开展商户经营行为检查；

4.法务部：提供法律支持，审核纠纷处理方案的合规性，指导调解员依法开展工作，协助处理涉及法律诉讼、仲裁的纠纷，解读相关法律法规，防范法律风险，针对预付式消费等重点领域提供合规指导；

5.安保部、物业部：负责纠纷现场秩序维护，协助调取现场监控、核实相关事实，处理因纠纷引发的突发冲突，保障纠纷处理过程顺利进行，排查商场公共服务区域引发纠纷的安全隐患；

6.入驻商户：履行消费纠纷主体责任，配合商场开展纠纷调解，及时响应消费者合理诉求，妥善处理自身经营行为引发的纠纷，严格遵守相关法律法规及商场管理规定，不得设置“霸王条款”，主动履行信息告知义务；

7.楼层管理负责人：负责本楼层消费纠纷的初步介入、现场协调，及时将纠纷上报至客服部，跟踪本楼层商户纠纷处理情况，督促商户整改存在的问题。

第三章纠纷接收与初步响应

第六条纠纷接收渠道

商场建立立体化、多渠道纠纷接收网络，确保消费者诉求“有处可诉”，具体包括：

1.现场接收：在商场一楼服务台、消费维权工作站设立投诉接待点，配备专职接待人员，现场接收消费者投诉；

2.电话接收：公布商场投诉举报热线，确保24小时畅通，安排专人接听、记录；

3.线上接收：通过商场官方微信公众号、小程序、APP、点评平台等线上渠道，接收消费者投诉与咨询；

4.其他渠道：对接市场监管部门、消费者协会，接收其转办的涉及本商场的消费纠纷。

第七条信息登记与初步核实

1.接待人员接到消费纠纷投诉后，需在5分钟内完成信息登记，详细记录消费者姓名、联系方式、投诉时间、纠纷涉及商户、商品/服务名称、消费金额、纠纷具体情况、诉求内容（如退款、换货、赔偿、道歉等），确保信息完整、准确，避免遗漏关键细节；

2.接待人员需当场对消费者提供的证据（如购物小票、发票、支付记录、商品照片、录音录像等）进行初步核实，确认纠纷真实性，对证据不完整的，告知消费者补充相关材料；

3.对于恶意投诉、虚假投诉（无事实依据、捏造纠纷），接待人员需耐心向消费者说明情况，明确拒绝其不合理诉求，并做好记录。

第八条初步响应时限与要求

1.对于一