旅行社管理：旅行社的投诉管理PPT教学课件.pptxVIP

第8章

旅行社的投诉管理;学习目标;;一、旅行社投诉产生的原因;一、旅行社投诉产生的原因;二、旅行社投诉者的心理特征;三、相关要素对游客投诉行为的影响;四、投诉管理者的职责;四、投诉管理者的职责;四、投诉管理者的职责;四、投诉管理者的职责;四、投诉管理者的职责;五、投诉处理人员应具备的素质和能力;五、投诉处理人员应具备的素质和能力;六、旅行社处理投诉的原则;;一、旅行社投诉的处理程序;二、投诉管理工作内容——理论综述和经验总结;二、投诉管理工作内容——理论综述和经验总结;二、投诉管理工作内容——理论综述和经验总结;二、投诉管理工作内容——结合国际标准，设计管理流程;二、投诉管理工作内容——多样化的投诉受理渠道;二、投诉管理工作内容——提高对投诉处理结果的满意度;二、投诉管理工作内容——投诉处理流程的监控

;二、投诉管理工作内容;思考与练习

1.为什么会有旅游投诉？其原因有哪些？

2.投诉管理者职责是什么？

3.处理投诉应具备哪些素质和能力？

4.旅游投诉的处理原则有哪些？

5.旅行社应如何妥善处理旅游投诉？