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航空客运服务操作流程手册（标准版）

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2职责划分

1.3操作流程原则

1.4服务标准与规范

2.第二章旅客服务流程

2.1旅客信息确认

2.2乘机手续办理

2.3乘机信息确认

2.4乘机流程管理

3.第三章乘机服务流程

3.1乘机前服务

3.2乘机中服务

3.3乘机后服务

4.第四章乘机信息管理

4.1信息采集与录入

4.2信息核对与更新

4.3信息传递与反馈

5.第五章乘机服务保障

5.1服务人员培训

5.2服务设施管理

5.3服务应急处理

6.第六章乘机服务监督与考核

6.1监督机制

6.2考核标准

6.3服务质量改进

7.第七章乘机服务档案管理

7.1档案建立与维护

7.2档案归档与保存

7.3档案利用与查询

8.第八章附则

8.1适用范围

8.2解释权

8.3修订与废止

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于所有航空客运服务操作流程，包括但不限于航班调度、旅客服务、行李运输、舱门操作、登机检查等环节。手册依据《民用航空旅客运输服务规范》（AC-129-11R1）和《航空运输服务标准》（MH/T4004-2018）制