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2025年保险行业客户服务与理赔处理手册

第1章保险客户服务与理赔处理手册

1.1保险客户服务的基本概念

保险客户服务是指保险公司为客户提供在保险产品购买、保险期间内及保险合同终止后所提供的各项服务，包括但不限于咨询、理赔、保单管理、产品介绍、售后服务等。保险客户服务是保险业务顺利开展和客户关系维护的核心环节，其目的在于提升客户满意度、增强客户黏性、促进保险产品销售及品牌口碑建设。

根据中国保险行业协会（CIAA）2024年发布的《保险客户服务标准》，保险客户服务应遵循“客户为中心、服务为本、持续改进”的原则，确保服务过程标准化、流程规范化。保险客户服务涵盖客户生命周期中的