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机场运行保障服务规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务原则

1.4服务职责划分

第2章人员管理

2.1人员资质要求

2.2人员培训与考核

2.3人员行为规范

2.4人员奖惩制度

第3章服务流程规范

3.1候机楼管理

3.2航班信息通报

3.3旅客服务流程

3.4临时性服务保障

第4章设备与设施管理

4.1设备维护标准

4.2设备操作规范

4.3设备使用记录

4.4设备故障处理

第5章旅客服务保障

5.1旅客信息查询

5.2旅客引导服务

5.3旅客投诉处理

5.4旅客安全保障

第6章突发事件应对

6.1事件分类与响应

6.2应急预案制定

6.3应急处置流程

6.4事件复盘与改进

第7章服务质量监督与考核

7.1监督机制建立

7.2考核指标设定

7.3考核结果应用

7.4服务质量改进措施

第8章附则

8.1规范解释权

8.2规范实施时间

8.3修订与废止流程

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于各类民用机场的运行保障服务，包括航班调度、地勤服务、旅客服务、航空器保障等环节。适用于机场运营单位、航空器维修单位、地面服务单位及相