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保险行业客户关系管理指南（标准版）

第1章保险客户关系管理概述

1.1保险客户关系管理的概念与意义

保险客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是现代保险行业的重要管理工具，旨在通过系统化、数据化的方法，实现对客户信息的全面采集、分析与利用，以提升客户满意度和忠诚度。在保险行业中，CRM的核心目标是通过建立和维护与客户之间的长期稳定关系，提高客户粘性，增强客户对保险产品的认可度和购买意愿。

根据中国保险行业协会发布的《保险客户关系管理指南（标准版）》，CRM不仅是保险企业提升市场竞争力的重要手段，也是实现差异化竞争和可持续发展的