退费挽单策略与沟通指南.pdfVIP

客户退费挽单思路及建议话术

思路

与学员家长沟通前需要做的几件事

1：首先需要了解家长提出退费的主要原因

2：查看孩子以往的学习记录和授课老师沟通孩子的课堂情况（了解孩子的学习状态）

3：了解家长和学员的性格和目前的需求

（便于提前想好怎么样和这类性格的学员家长交流）

4：提前预判家长可能会问到的问题（最多的就是你给我退了吧！）

5：想好目前我们能给学员提供哪些具有参考性的建议和具体方案

6：综合以上几点，梳理好流程，再打电话！（切记耐心要足，同理心）

（邵元泽的退费能够挽留下来，也是基于以上几点！）

（推荐打地基课程）

举例：效果不理想想要退费

xx妈妈其实孩子在松鼠AI已经学习了有一段时间了，相信你当时选择松鼠AI让孩子学习

也是认可我们的教学模式能够帮助到孩子，所以才会选择帮孩子报名的，现在孩子学习出

现了问题，你有想退出的想法我能理解，毕竟孩子的时间是宝贵的！（同理心）

但是妈妈您想孩子目前出现了问题，在我们这边坚持了这么久，我们的AI系统也对孩子有

一定的熟悉，如果我们现在突然停止了那其实对孩子来说是不公平的，因为任何方式的学

习都有一个相互磨合和了解的过程；孩子刚熟悉了我们的教学模式和我们的老师突然又要

换一种新的方式去学习，孩子既要花时间去适应新