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2025年保险业客户服务与投诉处理手册

第1章保险客户服务概述

1.1保险客户服务的基本概念

保险客户服务是指保险公司为客户提供与其保险产品相关的全方位、持续性的服务，包括产品介绍、销售、理赔、咨询、保障等全过程。保险客户服务是保险业核心竞争力的重要组成部分，是保险公司实现客户价值、提升品牌影响力的关键手段。保险客户服务不仅限于销售环节，还包括售后服务、客户关系维护、投诉处理等，是保险产品价值实现的重要保障。保险客户服务的标准化和专业化是提升客户满意度、增强市场竞争力的重要基础。

保险客户服务的主体包括保险公司、保险中介、保险公司员工、客户服务团队等，形成多主体协同的服务体系。