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机场旅客疏导与救援手册

第一章总则

1.1目的

为规范机场旅客疏导与救援工作，提升旅客通行效率，保障旅客生命财产安全，应对各类突发情况，特制定本手册。本手册旨在建立标准化、系统化、智能化的旅客服务体系，保证机场运行安全、有序、高效。

1.2适用范围

本手册适用于机场内所有与旅客疏导、救援相关的单位及人员，包括但不限于机场运营管理部门、航空公司、安检护卫部、医疗急救部、公安分局、地面服务公司、商业配套单位等，以及所有在机场区域内活动的旅客。

1.3基本原则

安全第一：以保障旅客人身安全为首要目标，优先处理危及安全的突发情况。

效率优先：通过科学流程设计和技术支撑，减少旅客等待时间，提升通行效率。

协同联动：建立跨部门、跨单位的协同机制，保证信息共享、资源互补、快速响应。

人文关怀：针对特殊旅客（老人、儿童、残障人士、孕妇等）提供差异化服务，体现人性化理念。

预防为主：通过风险预判、日常演练和设备维护，降低突发事件发生概率。

1.4术语定义

旅客疏导：通过流程优化、人员引导、技术辅助等手段，引导旅客有序完成值机、安检、候机、到达、行李提取等环节的过程。

应急救援：针对旅客突发疾病、意外受伤、航班大面积延误、极端天气等突发事件，实施的医疗救助、秩序维护、人员安置等应急响应行动。

特殊旅客：因年龄、健康、身体等原因需要特殊照顾的旅客，包括无成人陪伴儿童、轮椅旅客、盲人旅客、重病旅