原创力文档知识目标：理解质量文化的含义与特征；了解质量文化体系的构成；掌握顾客感知质量的特征。
教学能力目标：熟知顾客满意度的模式与指标。
目标素质目标：理解全面质量的含义与特点。
教学
质量文化的含义与特征、顾客感知质量的特征、全面质量的含义与特点
重点
教学
顾客满意度的模式与指标
难点
教学案例讲解
小组讨论
教学
本章安排7-11。
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