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2025年宾馆酒店服务流程与礼仪手册

第1章服务流程基础

1.1服务前准备

服务前准备是确保服务质量和客户满意度的基础环节。根据《酒店服务规范》（GB/T35063-2019）要求，服务前应进行人员培训、设备检查、环境清洁及客户信息收集。服务人员需提前15分钟到达岗位，完成着装规范、仪容仪表、服务用具的检查与准备。根据《国际酒店管理协会（IHMS）》标准，着装应符合酒店形象规范，包括制服、鞋帽、饰品等。

服务前需进行客户信息核对，包括入住人姓名、身份证号、联系方式、特殊需求等。根据《酒店客户信息管理规范》（GB/T35064-2019），信息应准确无误，避免因信息错误导致服