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高速公路收费服务规范手册

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务原则

1.4职责分工

2.第二章收费服务流程

2.1入口收费流程

2.2出口收费流程

2.3电子收费流程

2.4服务流程规范

3.第三章服务标准与要求

3.1服务态度要求

3.2服务行为规范

3.3服务质量标准

3.4服务监督机制

4.第四章服务设施与设备

4.1收费亭设施要求

4.2电子设备管理

4.3服务标识与指引

4.4设备维护与更新

5.第五章服务人员管理

5.1人员资质要求

5.2人员培训与考核

5.3人员行为规范

5.4人员奖惩制度

6.第六章服务投诉与处理

6.1投诉受理流程

6.2投诉处理机制

6.3服务质量评估

6.4服务改进措施

7.第七章服务保障与应急

7.1服务保障措施

7.2应急预案与处置

7.3服务安全与保密

7.4服务信息管理

8.第八章附则

8.1适用范围

8.2修订与废止

8.3附录与附件

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于高速公路收费服务全过程，包括入口车道、出口车道、ETC门架、车道监控、收费亭等设施及人