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2025年保险业客户服务与管理规范

第1章保险客户服务基础规范

1.1服务理念与目标根据《保险法》及《保险客户服务规范》（以下简称《规范》），保险服务应以“客户为中心”为原则，遵循“安全、便利、诚信、专业”的服务理念。

服务目标应包括但不限于：提升客户体验、保障客户权益、推动保险产品销售、维护市场秩序、提升行业整体服务水平。2025年《规范》提出，保险机构应建立以客户为中心的服务体系，通过标准化、流程化、数字化手段，实现服务流程的优化与质量的提升。保险客户服务应注重客户生命周期管理，从销售、售后、理赔、续保等环节提供持续性支持，确保客户在全生命周期内获得高质量服务。

2025年《规范》要求保险机构将客户满意度作为核心指标，通过客户反馈、服务评价、行为数据等多维度评估服务效果。保险机构应定期开展服务目标的设定与调整，确保服务理念与目标与行业发展和客户需求相匹配。保险客户服务的目标应与公司战略、市场定位及客户群体特征相契合，形成具有行业特色的服务标准体系。

1.2服务流程与标准

保险客户服务流程应涵盖客户咨询、产品介绍、投保、理赔、续保、投诉处理等多个环节，形成标准化、流程化的服务链条。服务流程应遵循“需求识别—服务提供—服务跟踪—反馈优化”的闭环管理机制，确保服务全过程可控、可追溯、可改进。

服务流程的制定应结合保险产品特点、客户群体特征及行业发展